IT指标和kpi

学习用于IT战略规划过程的10个最重要的IT度量和kpi.

什么是IT指标?

IT度量是可量化的度量,可以帮助IT领导者有效地管理IT业务. 传统操作, 今天的IT指标还有助于将IT投资与业务策略结合起来, 客户体验, 和云优化. IT指标帮助cio确定技术的价值,并建立对IT性能的信心.

cio通过负责IT价值对话,增加了IT的影响力和战略角色. 他们使用绩效衡量来集中决策, 改善关系,从IT中找到新的价值来源. 度量补充关系构建, 帮助IT领导与业务主管发展成战略伙伴关系.

乔治·韦斯特曼,麻省理工学院斯隆信息系统研究中心研究科学家

定义, 测量, 审查IT指标可以帮助IT领导者为讨论技术为业务提供的价值奠定基础. 帮助推动这些对话, TBM理事会——一个致力于帮助cio管理IT业务的非营利性专业组织——已经建立了一套评估IT投资的标准, 性能, 和交付.

它度量和. 它kpi

KPI(“关键绩效指标”的简写)是一个度量标准,用于评估组织是否满足其目标. 通过定义, 并不是所有的指标都是“关键”,因此kpi是被认为是满足业务目标所必需的指标的精选分组. 这些指标帮助团队关注那些能够产生最大价值并对业务结果产生最大影响的领域.

在它的内部, kpi对于回答以下问题非常有效:威尼斯彩票官方是否在正确的地方进行投资, 威尼斯彩票官方得到了威尼斯彩票官方期望看到的结果吗, 威尼斯彩票官方的客户对他们所获得的价值满意吗?

滞后和领先的kpi

kpi通常被描述为滞后和领先. 滞后指标是向后看的,衡量事实发生后的表现. 滞后的kpi捕获过去已经完成的工作,并为改进提供上下文.

与此形成鲜明对比的是, 领先指标展望, 预测变化,并在趋势开始形成时强调趋势. 领先的kpi使团队能够快速应对出现的挑战, 在它们对业务结果产生负面影响之前.

KPI和指标之间的差别可能很小, 但是可以这样想:一个度量标准可以跟踪根据一个特定的目标雇佣了多少员工. KPI可以衡量员工的收益如何解决问题, 促进销售, 或推动创新.

IT指标通过跟踪IT流程的成本、性能和输出来支持kpi. 是有效的, 他们经常与既定的基准进行比较, 为KPI的价值提供上下文. 使用这种方式, IT度量有助于确定当前性能和期望性能之间的差距, 随时间跟踪进度, 并演示流程改进如何影响性能.

为什么IT度量标准很重要?

有句老话说,你无法管理你无法衡量的东西. 这可能是真的, 但电子数据表中充斥着美元符号,这也是事实, 百分比, 而粗体数字——“度量”——不一定会使管理变得容易. 测量结果的好坏取决于它们所讲述的故事.

好的IT指标建立了一种基于事实的方法来度量您朝着业务目标的进展, 利用数据来讲述故事. 捕获It的年度支出很容易,但将数据点与It支出进行逐年比较,会使数据变得有意义. 第一个是简单的测量. 第二个是能够讲述故事的指标.

当IT指标相关时, 他们指导决策,帮助公司实现战略目标, 将IT团队集中在业务绩效的真正驱动因素上. 这一点从未如此重要过, 因为IT团队被要求在增加的业务需求与静态或减少的预算之间取得平衡. IT度量支持度量技术对两者的影响的规程和客观性.

相关和有影响力的度量标准将:

  • 让员工关注公司的优先事项
  • 用业务术语交流数据
  • 改善决策
  • 驱动性能
  • 随着公司的成熟而发展

谁使用IT指标和kpi?​

不同角色和职责的IT领导者可以从持续的IT指标和kpi评审中获得很多东西. 下面是一些如何使用IT度量来管理成本的例子, 性能, 创新, 业务价值:

IT投资的金额是否合适,以支持业务的增长和创新? 为了回答这个问题, CIO可能会遵循一个度量标准,该度量标准计算和跟踪归因于以当前状态运行业务的活动的总IT花费的百分比, 支持当前业务增长的项目, 以及用新产品或新市场转变业务的主动性. 她或他可能还会查看可自由支配的支出在这些类别上的百分比.

IT是否具有跟上业务需求变化所需的财务敏捷性, 策略, 或市场? IT财务分析师将根据可变支出与总IT支出来回答这个问题. 这将帮助他了解在哪里可以调整固定资产和可变资源的平衡,以更好地使成本与业务需求相匹配. IT成本结构是固定的吗? IT可以在哪里利用供应商资源 & 外包服务,包括云,以一种可变的、随需应变的方式?

我可以在哪里削减成本,并将节省下来的资金用于支付技术债务或投资于业务所需的新功能? 为了确定优化的候选者,I&O主管可能持续地审查与数据中心相关的数量和总成本, 计算, 存储, 和网络容量. 总成本除以产量, 单位成本可以评估效率,并与基准或替代供应商进行对比. 

它投资 & 优先级匹配业务的发展方向? 威尼斯彩票官方在哪些地方存在重复或未充分使用的情况,哪些应用程序应该退役? 回答这些问题的一种方法是创建一个跨应用程序运行和构建成本的投资组合比较. 这个指标可以查看基础设施应用程序和服务的总成本, 业务功能, 和/或外部面向客户的服务, 包括硬件 & 软件来劳动 & 外部服务. 它可以进一步将支出除以数量来计算单位成本,从而揭示多种选择之间的相对效率.

威尼斯彩票官方如何帮助业务理解他们的消费行为和IT成本之间的联系,以便逐年降低这些成本? 业务关系经理可以查看每个业务单元的IT支出, 由服务打破, 为了回答这个问题. 这个指标将揭示消耗量和相关的单位成本.

如何跟踪IT指标?

数据是跟踪IT指标的中心,是任何程序的支柱. 伟大的度量标准需要识别正确的资源, 集成适当的源数据列, 和调整格式.

需要什么样的数据?

许多IT团队从组织中不同学科的3-5个数据源开始,包括:

  • 财务:总账、固定资产登记、科目表、预算
  • 技术:服务器、网络、云提供商、存储、CMDB
  • 投资组合:应用程序,项目,劳动力,供应商
  • 服务:门票、服务目录

成本应该如何分类?

分类法有助于使企业数据与IT成本保持一致. 因为这个原因, TBM委员会已经认可了应用于TBM统一模型(ATUM)的行业标准分类法。. ATUM标准化了一个成本模型,IT领导者可以使用它来管理他们的技术业务.

ATUM的分类法将成本与通用术语相一致, 通过映射规则自动化分类, 并在需要时自定义或扩展类别. 它还为带有预定义分配规则的路由成本指定了一个标准模型——将成本分摊到消费元素并使用操作数据对其进行加权.

通牒海报A1127拇指1024x6741 1 - IT指标 & kpi——Apptio

应用TBM统一模型(ATUM)海报

Apptio TBM统一模型®(ATUM®)标准化了IT领导者管理其技术业务所需的财务信息.

一旦成本从各种数据来源计算出来, 按标准类别组织, 并映射到度量, 仪表板允许cio们一眼就能测量和管理它们. 仪表板为IT和业务领导提供了一个高效的平台, 自动获取和分析指标的方法,对管理每周的成本和性能至关重要, 甚至每天, 基础.

理想情况下,仪表板设计成随环境变化而变化. 发展指标的一个例子可能是:

假设在一开始, it人员只要有按时开始的项目百分比的快照就足够了. 这个指标建立在非常基本的“是或否”数据点的集合上. 合乎逻辑的下一步是了解这些项目按时完成的百分比. 这, 反过来, 导致一个度量指标,该指标显示了不仅按时完成的项目的百分比, 而且也在预算范围内完成并达到了预期的交付范围.

该团队需要一个仪表板,该仪表板提供了指标的集中视图,并支持反映目标演进的定制.

Apptio的CIO仪表板——一个可用的特性 ApptioOne-使用由TBM理事会批准并由领先企业cio和行业分析师审查的一套第三方标准. 该视图按业务单位提供了关键成本指标的执行级别摘要, 应用程序, 基础设施, 金融方差, 和公共云.

成本透明的英雄

什么时候使用IT指标?

IT指标只有在IT决策者关注它们的时候才能发挥作用. 为不同的受众和IT性能的各个方面建立定期的IT度量标准审查是很重要的. 这有助于团队获得相关的见解,并及时采取适当的行动.

每月领导评审

对于cio们来说,每月收集他们的直接报告并审查组织的绩效是有直接好处的. 这种面向内部的更新可以让所有人保持一致. 该议程可能包括一个月来IT领域所发生的事情的概述, 各种kpi的趋势如何, 是否需要采取纠正措施. 它也可包括预算费用和实际费用之间差异的摘要, 并展望对预测支出的影响. (在Apptio,威尼斯彩票官方为这次会议开发了一种最佳实践方法,称为 “IT领导TBM回顾”或ITLTR.)

季度商业评论

按季度计算, cio和业务关系经理应该与使用IT服务的业务单元合作伙伴进行审查. 这种外向的对话促进了团队之间的团结. 议程可以集中在IT交付给业务的价值上, 企业的消费选择如何影响其IT成本, 以及哪些IT投资可能需要调整,以适应未来的业务优先级. 这些审查对于提供透明度至关重要,从而建立与合作伙伴的信任,并鼓励他们将IT视为技术服务的首选合作伙伴.

年度计划过程

在每个财政年度的下半年,大多数企业执行一项 战略规划过程 确定下一年的目标、战略、战术和投资. IT度量标准对于这个过程至关重要,因为它们帮助IT决策者了解他们当前年度的计划如何与现实相匹配,并且它们提供了为新的一年计划调整所依据的基础. 有了这些知识, IT领导者可以权衡战略选择,满怀信心地做出明智的投资决策.

我应该跟踪哪些IT指标和kpi?

有成千上万的度量可以说明IT成本、性能和输出. 但越多并不意味着越好. 事实上,做得更多可能会让人不知所措,而且效率低下. 而不是, 从上到下的度量开发方法确保IT领导者只关注于告知关键业务决策的数据. 集中精力于要点将确保IT团队能够更好地理解和沟通对特定结果的影响. Apptio调查了首席信息官,并要求他们优先考虑一组最优的指标,以便将IT作为业务来运行, 出现了以下类别.

产品图片两台笔记本电脑

金融基本指标

财务指标帮助IT领导者管理技术支出和投资,并且是管理IT业务的关键. 这些指标有助于管理部门的财务健康状况,并可能揭示降低成本的手段, 更好的资源分配, 以及加强问责制.

指标1:IT支出vs. 计划(针对运营成本 & 资本支出预算)

IT支出vs计划图表

这个指标回答了以下问题:

  • 你花的是你预期的钱吗?
  • 哪些支出超出/低于计划?

如何使用:

  • 在异常变成危机之前检测并纠正异常
  • 在您的IT组织中推动责任文化

节奏:

  • 月度+季度

例子:

看看IT支出和. 计划对于整个年度的预算管理和在异常情况无法恢复之前解决异常情况非常重要.

例如:公司A发现外部顾问完成一个项目花费的时间比预期的要长,消耗的预算比分配的要多. 有了这个指标和每月的回顾, CIO和IT财务团队能够发现差异并确定原因, 使他们能够在问题失控之前解决问题. 此外, 作为这个IT团队在这一年的展望, 他们能够使用这个度量来分析延迟或重新确定其他计划或项目的优先级的情况,以补偿并保持在年度预算之内.

度量2:应用和服务总成本

App vs服务TCO图表

这个指标回答了以下问题:

  • 你花的是你预期的钱吗?
  • 哪些支出超出/低于计划?

如何使用:

  • 在异常变成危机之前检测并纠正异常
  • 在您的IT组织中推动责任文化

节奏:

  • 月度+季度

例子:

看看IT支出和. 计划对于整个年度的预算管理和在异常情况无法恢复之前解决异常情况非常重要.

例如:公司A发现外部顾问完成一个项目花费的时间比预期的要长,消耗的预算比分配的要多. 有了这个指标和每月的回顾, CIO和IT财务团队能够发现差异并确定原因, 使他们能够在问题失控之前解决问题. 此外, 作为这个IT团队在这一年的展望, 他们能够使用这个度量来分析延迟或重新确定其他计划或项目的优先级的情况,以补偿并保持在年度预算之内.

指标3:在云上的IT支出百分比

IT支出在云图上

这个指标回答了以下问题:

  • 威尼斯彩票官方是否实现了云优先的目标?
  • 云计算支出的增加是否与本地IT支出的削减相匹配

如何使用:

  • 优先考虑云迁移
  • 验证快速迁移能够验证云优先策略的业务案例.

节奏:

  • 月度+季度

例子:

公司A希望验证其云优先战略. 它具有显著的内部It足迹. 它的许多遗留应用程序必须重构、重新平台化或重新购买. IT操作对开发工作进行优先级排序和成本计算. 仍然, 技术领导者必须通过财务指标来传达采用云计算的成功,这些指标能够让首席执行官和其他业务领导者理解.

通过跟踪在云上的IT支出百分比, 技术领先者发现,随着时间的推移,基础设施和应用程序被证明对迁移或退休具有抵抗力.

交付标准

交付度量跟踪项目执行的有效性和面向业务的服务的持续交付. 这些指标可能包括满意度调查, 预算和完成测量, 以及影响劳动力和资源策略的数据.

度量4:产品交付时间

产品交付时间图表

这个指标回答了以下问题:

  • 从最初的请求到交付特定的产品或特性需要多长时间?

如何使用:

  • 预测交付的能力(节省成本或产生收入)
  • 为那些可能正在等待所提议的价值被交付的人设定和管理期望.

节奏:

  • 程序的增量(π)

提示:

组织采用敏捷来提高上市速度, 满足客户的需求, 和提高生产力, 但是单独采用敏捷并不能带来这些结果. 该方法必须与度量成功的标准相结合. 敏捷指标监视整个软件开发生命周期的生产力, 但是产品组合最终是根据交付产品的请求和实际交付之间的时间来判断的. IT战略计划必须包括对产品交付时间的持续审查.

指标5:每个季度通过投资组合交付的业务价值

通过投资组合图交付的业务价值

这个指标回答了以下问题:

  • 威尼斯彩票官方对交付价值的估计有多准确?
  • 威尼斯彩票官方应该重新分配哪些资源以提供更好的估计?

如何使用:

  • 通过对交付价值的准确估计,在产品经理和企业之间建立信任.
  • 识别 & 在失去控制之前正确的数值滑动

节奏:

  • 月度+季度

提示:

敏捷团队不能通过对交付的业务价值的不准确估计来满足业务期望. 产品经理需要每个季度由投资组合交付的业务价值趋势线,以提高估计精度,并在业务需求超过团队生产时间时标记资源约束. 度量和监视业务价值输出使产品经理能够满足交付承诺. 当领导不能检查每个季度由投资组合交付的业务价值时,IT战略计划将面临风险.

创新 & 敏捷性指标

创新和敏捷性度量关注于优先级和驱动投资以改变或转换业务. 这些指标背后的数据支持IT成本的投资组合视图, 项目投资集中于改变业务, 以及对云计算等新兴能力的技术投资.

指标6:运行,增长,业务转型的IT投资的%

运行、增长、转换业务图的IT投资百分比

这个指标回答了以下问题:

  • 威尼斯彩票官方如何对运行计划和增长计划的IT预算进行优先排序?
  • 威尼斯彩票官方在技术创新方面的投资是否足够?

如何使用:

  • 将支出从“运行”转向“增长”,转变投资方式
  • 使IT支出与战略业务优先级保持一致

节奏:

  • 月度+季度

例子:

这个指标可能会让主管们大开眼界,因为它揭示了it支出的平衡. 假设有三家截然不同的公司. 在A公司,IT并没有扮演重要的战略角色. 大约85%的IT预算用于“维持生计”,只有15%用于帮助组织成长. 在B公司, 60%的预算花在经营业务上,40%花在旨在发展业务的计划上. 最后, C公司将IT预算的50%用于运营业务, 30%用于发展业务, 另加20%的资金用于业务转型.

IT投资百分比指标帮助每个公司了解他们是如何根据业务目标进行投资的,并提供了一个基准,他们可以使用它来转移焦点, 根据需要.

指标7:项目支出的%用于面向客户的计划

面向客户计划的项目支出图表

这个指标回答了以下问题:

  • 威尼斯彩票官方是否对影响业务的项目进行了足够的投资?
  • 威尼斯彩票官方对客户体验的重视程度是否足够高?

如何使用:

  • 确保IT对外部客户产生相关影响
  • 检测 & 削减面向内部的“科学项目”

节奏:

  • 月度+季度

例子:

在X公司, “让他们更容易与威尼斯彩票官方做生意”是董事会和高管们的新论调. 作为一个结果, 首席执行官已经要求企业找出能够降低企业客户门槛的应用和技术.

IT领导者可以使用一种分析方法来演示项目重点并突出支出缺口. 像这样的指标强调了技术在哪些地方被应用以改善客户体验,以及技术在哪些地方满足了业务目标. 这些数据帮助首席信息官们管理优先级,平衡后台办公室和. 面向客户的支出,并向业务汇报结果.

业务价值指标

业务价值指标帮助cio们展示技术投资如何影响(或不影响)业务结果. 这些指标通过跟踪增量IT投资对业务能力的影响来分析价值, 业务目标, 和收入.

指标8:各业务单位的IT支出

按业务单元划分的IT支出图表

这个指标回答了以下问题:

  • BU消费如何影响IT成本?
  • 每个BU的消耗相对IT成本是多少?

如何使用:

  • 通过向BUs展示消费如何推动成本来塑造需求
  • 找出异常值来发现超支/不足的支出

节奏:

  • 月度+季度

CIO反射:

IT业务需求的透明性改变了业务对IT的看法. 您是将IT支出的控制分散在业务单位之间,还是将所有IT支出集中在CIO之下, 将IT支出按业务单元进行分解的指标可能具有启发性. 这是因为这个指标通常是与业务单位进行价值讨论的起点, 需求, 以及IT投资的对齐. 当商业伙伴意识到他们对自己的消费负责时, 这种影响可能是显著的.

首席信息官格里•伊姆霍夫说 & 高级副总裁在Maritz如是说, 而不是指责威尼斯彩票官方, (这些企业)也在指责自己, 说‘嘿, 威尼斯彩票官方的消费不正常,威尼斯彩票官方最好做点什么.谈话内容完全从“嘿”变成了“嘿”, 你们太贵了,到“威尼斯彩票官方如何从威尼斯彩票官方的技术中获得更多的商业价值”?’”

指标9:面向企业的服务的客户满意度得分

客户满意度表

这个指标回答了以下问题:

  • IT服务业务单位是否足够好?
  • 内部客户对IT的看法如何?

如何使用:

  • 识别 & 纠正业务对IT的认知问题
  • 推动IT部门持续质量改进的文化

节奏:

  • 每年

提示:

客户满意度得分可以通过多种方式收集:访谈, 调查, 电子邮件, 反馈按钮都是经过尝试和测试的了解客户满意度的方法. 根据Forrester, “……收集这些数据最简单、最以客户为中心的方式是简短的形式:请求完成后立即发送一封反馈邮件,或者通过互联网和移动应用程序连接一个反馈按钮. 然后, 一年一两次, 基于15到30个问题的高考调查可以提供更详细的信息.”

分析人士还建议提高管理层的参与度,并定义回应激励机制,以确保回应率最大化.

指标10:业务计划的IT投资的%

业务计划占IT投资的百分比图表

这个指标回答了以下问题:

  • IT项目与业务优先级一致吗?
  • 威尼斯彩票官方对战略计划的投资是否足够?

如何使用:

  • 使IT支出与业务战略保持一致
  • 确定对业务目标没有贡献的项目

节奏:

  • 每年

例子:

商业计划需要技术投资. 如果A公司专注于改善病人的预后, 构建移动功能, 和扩大地理位置, 这个指标帮助IT领导者确保IT通过在正确的事情上花费来支持这些计划. 使用此指标可以清楚地阐明与业务策略的一致性,并演示完成业务目标所需的投资.

IT度量的最大挑战是什么?

错误数据

“我的数据还没有准备好”是不接受IT指标或kpi的常见借口. 有效性, 完整性, 一致性, 相关性——这些都是在建立将驱动分析和决策制定的IT度量时要考虑的问题. 但正如坏数据的代价可能令人生畏, 即使只有几个准确的度量标准,也可以实现节约和价值,这可以成为开始的理由.

数据永远不会在真空中得到改善. 就像肌肉需要锻炼才能强壮一样,为了改善它,数据必须被使用. 所以,不要等待你的数据变得完美. 相反,使用你的数据让它变得完美.

不一致的术语

得到它, 金融, 对于创建与业务目标相联系的IT指标来说,具有通用IT功能分类的同一页面上的业务是至关重要的. 当今最大的挑战之一是,IT财务指标经常来自总分类账到CIO. 推动问责, 重要的是,it团队能够将成本数据转换成it和业务都能理解和使用的语言,以激励更好的性能. 在理想的情况下, IT部门正在使用这些数据来做出更好的投资决策,并与业务部门合作,以更有效地传达价值.

恐惧的透明度

IT领导者通常都知道他们有一些“不为人知的秘密”——需要更好管理的低效领域——他们不愿将其公之于众. 现实情况通常是双重的. 首先,情况没有他们想的那么糟. IT领导每天都要对稀疏的数据做出合理的决策. 其次,每个人的IT行业都有不可告人的秘密. 发现弱点并加以改正对企业是有好处的.

分析滞后时间

数据的新鲜度本身可以是一个重要的指标. 如果IT团队每月(或更频繁地)加载GL并查看他们的成本, CIO更有可能在问题升级之前发现问题. 不幸的是, 经常发生的情况是,在与财务进行协调时评估指标, 当解决迅速发展的问题时已经太晚了.

在当今的云计算世界中,这是一个关键问题. 云消费可能会在几天内失控. 如果你要等财务部门整整一个季度来调整成本, 很有可能会大吃一惊. 首席信息官们可能会感到疑惑, “为什么没有人告诉我预算是10美元,最后花了200美元,本季度云计算的价值为000?”

劳动/时间密集的

建立良好的度量标准需要人力和时间, 特别是如果您不能访问专门为计算IT成本和价值的精确度量而构建的软件. 因为大多数IT领导者都很难使用电子表格等通用工具来计算和报告正确的IT指标, 公司财务系统, 以及商业智能系统, 他们发现,即使是接近正确的做法,也需要昂贵的劳动力和时间. 经常, 其结果是一个脆弱的模型,它不够灵活,无法跟上新的分析请求或业务更改.

Apptio可以帮助. 了解更多 威尼斯彩票官方的基于saas的分析和数据应用程序,让IT领导者能够进行分析, 优化, 计划, 并为他们的技术投资设定基准.

IT战略规划过程的10个关键kpi

IT战略规划过程的10个关键kpi

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